Вивчення впливу соціальних мереж на репутацію готельного бізнесу

Abstract

Дослідження присвячене актуальному питанню узагальнення теоретичних положень і розробки практичних рекомендацій з питань впливу соціальних мереж на репутацію готельного бізнесу. Розглянуто наукові підходи до трактування іміджу підприємства з урахуванням його взаємозв’язку з репутацією та брендом. Висвітлено різновиди іміджу готельних підприємств і чинники його формування. Розкрито сутність маркетингової комунікаційної політики готелю, значення інтегрованих маркетингових комунікацій, кризового комунікування в умовах зростання конкуренції на ринку. Визначено роль соціальних мереж як цифрового середовища формування іміджу готельного бренду. Проаналізовано організаційно-функціональні особливості діяльності та позиціонування ТОВ ТФ “Львів-Супутник”. Досліджено фінансово-господарські результати та ефективність використання трудових ресурсів. Виявлено диспропорції між чисельністю персоналу та фактичними обсягами діяльності. Проаналізовано особливості виконання функцій маркетингових і цифрових комунікацій. Здійснено SWOT-аналіз цифрового позиціонування готелю на ринку готельних послуг Львова. Проаналізовано використовувані інструменти маркетингових комунікацій, організаційні особливості забезпечення онлайн- й офлайн-комунікацій, систему внутрішніх стандартів взаємодії з гостями, практику використання соціальних мереж у формуванні іміджу, механізми реагування на звернення гостей, формати контенту та їх результативність. Визначено розподіл відповідальності між працівниками готелю, вплив мотиваційних чинників на регулярність публікацій, використання аналітичних інструментів і загальну ефективність соціальних мереж як інструменту формування іміджу. Запропоновано підхід до формування іміджу готельного підприємства у соціальних мережах на основі сегментації цільових аудиторій та персоналізації повідомлень, з впровадженням цілісної контентної політики, адаптованих форматів комунікацій і контент-календаря. Рекомендовано забезпечення системної та регулярної онлайн-присутності бренду, створення функціонального блоку цифрових комунікацій для управління контентом та аналітикою, впровадження інтегрованих платформ, CRM-систем, аналітики великих даних, мобільних сервісів і інтерактивного контенту, а також автоматизацію маркетингових процесів і застосування чат-ботів для оперативного реагування. Доведено доцільність системного управління онлайн-репутацією, забезпечення інформаційної безпеки, поетапної оптимізації штатного розпису, тимчасового використання частини номерного фонду для комерційної оренди та застосування системи показників ефективності цифрових комунікацій, що дозволяє підвищити залученість аудиторії, зміцнити імідж готелю, посилити конкурентні позиції та очікувано отримати економічний ефект понад 14 млн грн на рік.