МЕНЕДЖМЕНТ ЯКОСТІ ПОСЛУГ ГОТЕЛЬНОГО ПІДПРИЄМСТВА У МЕТОДИЦІ SERVQUAL

Abstract

Для сучасних готельно-ресторанних закладів якість разом із ціною стають найважливішими чинниками забезпечення економічного успіху та зміцнюють позицію на конкурентному ринку. Проблематика визначення якості готельних послуг полягає у суб’єктивному її сприйнятті споживачем та значній кількості методів та способів визначення її рівня. У статті представлено результати використання методу Servqual, який інтерпретований до вимірювання рівня якості у тризірковому готелі «Євроготель». Проведено анкетне дослідження гостей готелю сегменту бізнес за згрупованими елементами готельного продукту (матеріальний складник (відчутність), надійність, чуйність, професійність і емпатія). У центрі уваги дослідження – зв'язок між якістю готельних послуг та задоволенням і враженням гостей наданими послугами. Отримані результати дослідження дають змогу менеджменту підприємства звернути прискіпливу увагу до персоналу як чинника забезпечення високої якості обслуговування гостей готелю.