Реалізація сервісу автоматизованого адміністрування клієнтських взаємодій у готельно-ресторанному бізнесі за допомогою української CRM-системи Sendpulse

Abstract

Кваліфікаційна робота присвячена розробленню сервісу автоматизованого адміністрування клієнтських взаємодій у готельно-ресторанному бізнесі за допомогою української CRM-системи SendPulse. У роботі розглянуто проблему ручної обробки клієнтських звернень, розпорошеності каналів комунікації, втрати заявок та відсутності єдиної клієнтської бази. Метою роботи є розроблення та обґрунтування сервісу, який забезпечує приймання, фіксацію, обробку й супровід клієнтських заявок у єдиному CRM-середовищі. Об’єктом дослідження є процес адміністрування клієнтських взаємодій у готельно-ресторанному бізнесі. Предметом дослідження є методи, моделі та програмні засоби автоматизації таких взаємодій із використанням SendPulse. У роботі проаналізовано теоретичні основи клієнтських взаємодій, визначено роль CRM-систем у цифровізації сервісу, досліджено можливості SendPulse, сформовано вимоги до сервісу, спроєктовано CRM-воронку, структуру клієнтських даних та алгоритм автоматизованої обробки звернення. Практична частина передбачає реалізацію демонстраційного прототипу, у якому клієнтська заявка надходить через цифрову форму, передається до SendPulse CRM, отримує статус у воронці, закріплюється за відповідальним працівником і супроводжується автоматизованими повідомленнями. Запропоноване рішення може бути використане в ресторанах, кафе, готелях та готельно-ресторанних комплексах.